“给长•捧场•鼓掌”：让群众表达有方、政府回应有力 ——基于山东省平阴县锦水街道“e锦水”智慧平台的调查与思考

作者：欧大青  责任编辑：许家秀  信息来源：中国农村研究院  发布时间：2022-06-13  浏览次数： 43146次

2020年中央“一号文件”提出：“畅通农民群众诉求表达渠道，及时妥善处理农民群众合理诉求。”但长期以来，由于基层群众与干部缺乏有效沟通渠道，造成“民意表达难畅通、政府回应难落地、实际问题难解决”，成为基层治理的一大症结。为此，山东省平阴县锦水街道以“e锦水”智慧治理平台为载体，搭建“官小带个长，话对捧个场，事好鼓个掌”平台，建设出一条“表达有方、回应有力”的基层群众与政府良性互动新路径。具体而言，以智慧平台为载体，拓建沟通渠道；以群众民意为中心，应答百姓诉求；以激励考核为保障，深化交流机制；以有序循环为抓手，推动治理创新，以此形成问题权责明晰、表达互动有效的基层治理体系，有效提高了群众表达和政府回应效力，有力提升了基层治理效能。

一、渠道拓展为先手，形塑“畅通型”表达体系

平阴县锦水街道根据当地情况，以“e锦水”智慧治理平台为中心，通过支撑传统表达、新增线上表达、营造表达环境等疏通表达渠道，让群众需求表达无阻碍。

（一）加固传统“薄弱点”，利于群众表达

锦水街道延续传统方式，充分顺应群众习惯，弥补以往短板，扫清传统渠道的表达阻碍。一是网络延至单元，强化运行基础。健全网格队伍建设，将网格队伍下延至楼栋单元，为群众提供更好的表达条件。二是热线直达街道，增强表达便利。打造锦水网络版“12345”热线，“e锦水”平台点击“拨打”服务电话“999-12345”，热线直通街道，减少中间损耗。锦水街道卢副主任说到：“锦水网络版12345热线，缓解了表达层级过多、解决过程繁杂的问题，市民热线返到街道的群众意见降低了两三成。”三是号码直拨干部，凸显沟通行使。在各社群网络空间公布干部联系方式，实现线上一键“打电话”联系目标干部，锦水街道的群众能够随时随地与干部联系，表达个人需求。

（二）立足线上“着力点”，便于群众表达

锦水街道以小程序为平台凭借进行表达渠道创新，丰富群众表达形式，使群众表达既高效又高质。首先，图文说事，问题阐述更直观。设置“我有事要说”板块，群众可以提交图片和文字对反应的问题进行描述。群众想反映的问题、遇到的难题和咨询的事项，均可用图文在程序中进行提报。其次，群众议事，问题补充更到位。群众提交反应的事情，本网格其他用户能够查看并有权发表看法，网格内部成员可以通过共同讨论来得出问题解决方案。街道负责人这样说：“我们提供平台，群众自己的事情自己提、自己商量，做到民事民议民决。”最后，中心纳事，问题解决更集中。街道联动指挥中心在平台对群众提交的议题项目进行统一管理和指挥。锦水街道抽调下属各单位的精干力量，在联动指挥中心进行集中办公，工作力量得以高效调动，群众难题得到更快处理。

（三）配齐互动“牵引线”，群众乐于表达

为进一步保证表达渠道的顺畅，锦水街道利用“e锦水”打造的线上表达空间，联结多方互动，激发群众表达意愿。第一，设话题引领，助推沟通发展。设置“话对捧个场”板块，推出一周话题指南，囊括时政、社区、家庭各类内容，注重群众意识观念的塑造，“引导群众发表自己的思想，让群众自发地凝聚更多正能量。”第二，抓事实导向，助力舆论建设。设置“事好鼓个掌”板块，群众线上分享社区（管区）解决的事情或身边的德行善举，充分行使自己的发言权。街道卢副书记认为：“这些事情起到了榜样和引领示范的作用，凝聚了社会发展的正能量，倡导了新风。”第三，用讨论鼓舞，助化环境改变。基于线上平台引擎，群众能对提交的议题项目进行意见发表与态度评价，让群众有充分行使表达权利的空间，推动“要我说”到“我要说”的转变。

二、责任落地为准绳，织密“立体型”反馈网络

为进一步提高政府回应质量，锦水街道积极探索，将线下网格与线上空间相结合，夯实“明身份、亮职责、促公开、共参与”的反馈体系，让干部应答群众诉求不延误。

（一）干部权责明晰化，让回应更有数

通过职权公开、落实责任，既让群众反映的问题有“来处”，也让问题的回应有“去处”。其一，统一规定，线上亮明干部身份。按照区域划分，在平台对个人身份类型进行公开，照片公布于在各社区（管区）的网络社群当中。每个社群“官小带个长”板块中，对该社群提供服务的人员进行身份公开，包括楼长、网格长、社区书记、法律顾问、政协委员、人大代表等。其二，专职办理，双线公示干部职责。借助线上空间和线下展板，公示干部职责与负责区域，实现“专人专区负责”。如锦水街道玫瑰苑社区将社区干部的职责范围于“e锦水平台”和公示牌进行展示，群众办事精准到人。其三，端口开放，层级推进干部履职。根据用户在平台中功能权限的不同，分为居民端、工作端、领导端三个端口，三个层级端口让居民有事说、干部有事做、领导有事阅，围绕线上多元共治系统，压实干部履职责任。

（二）服务流程标准化，让回应更有序

为规范对群众诉求的回应，提升问题解决效率，锦水街道利用“e锦水”平台为服务事项统一定标。一是议题项目分门别类。群众在平台上提交的问题涵盖各个方面，系统后台会对问题自动进行分类并进行标注，使干部事务办理有针对。和山水岸的柳先生在平台反映小区入住半年监控尚未安装的问题，被划分到城市管理类别，并在后期得到解决。二是解决进度清晰可见。网格长对群众提交的问题进行审核并跟踪，本网格成员均可在平台查看问题处理的最新进展，做到群众看事心中有数，干部办事程序依规。如街道绿化管护中心最终通过移植树苗解决天义网格群众的生活困扰，期间经手的处理部门和处理意见均在平台进行公布。三是处理结果及时公开。通过上级后台检查，要求问题反馈高效迅速，确保群众诉求得以尽早解决。街道设置专职联络员，负责检查各网格群众提交议题项目的处理进度，街道也有权限登录网格长、社区的工作账号进行检查督促，杜绝问题解决拖沓偷懒的苗头。

（三）问题解决协同化，让回应更有力

为让群众诉求得到更好落地，锦水街道利用“e锦水”平台发挥联结功能，将各方力量进行聚拢整合，调动各层级力量优势。其一，网格负责，令“弯路”变“直道”。群众在“e锦水”中提交的议题、项目，所在网格的网格长作为解决群众困难的第一责任人。坚持“小事不出网格”的原则，网格员、网格长研究问题性质，力争在网格范围内与群众商讨出解决办法，解决不了再向社区进行“吹哨”处理。其二，社区介入，让“难事”变“易事”。社区介入由网格“吹哨”报道的大事，集中社区资源对提议进行处理。根据“大事不出社区”的原则，社区工作人员着力处置好网格内的重大事项，超出职责范围再通过线上平台转交到街道。其三，街道兜底，使“困境”变“顺境”。街道结合群众和社区反馈的意见，调动各职能部门力量解决群众难题。秉持“难事不出街道”的原则，街道办事处根据系统划分的事件类别，通过线上平台对街道相关部门进行吹哨，解决群众生活所需。

三、服务提升为目标，建设“互动型”沟通平台

随着群众表达渠道、政府反馈水平得到发展，逐步形成了“有表达必有回应，有回应必有结果”的治理局面。

（一）机制“引路”，以规范管理强应事“主干”

锦水街道充分发挥机制的“约束”作用，推动多方合作沟通，极大地激发了干部办事的活力，加快回应群众需求的步伐。一是发放基本补贴，为沟通添力。每月给网格长和楼长发放基本工资，资金由县和街道来负担，缓解了干部在为民办事过程中的生活忧虑，保障应答群众所需平稳进行，有序推动群众问题的解决。如玫瑰苑社区中的网格长和楼长每月可获得500元和100元的基本工资。二是推进绩效考核，使沟通增效。在稳定干部生活基础上，街道每月就议题处理情况、结案率、满意度等方面对网格长、楼长进行综合考核，优秀者会获得额外奖励，用考核机制促干部履职办事得长效。街道会对考核前六名的网格长、楼长给予200元和100元的经济奖励。三是筑牢多方监督，促沟通提质。“e锦水”平台将法律顾问、政协委员、人大代表划分至每一个网格，给群众提供建议咨询与帮助，并对居民吹哨报道的情况进行监督，干部回应群众诉愿的效率显著提高，进而群众难题得以准确解决。

（二）激励“找路”，以物质保障长言事“枝条”

在推动交流的过程中，群众主体的表达积极性是有效沟通的关键。首先，积分供应，保证言事“动力”。在平台中看新闻、交议题、参活动、发评论等，系统会自动对用户进行赋分，并进行积分排行展示，群众“获得感”得以增强，提高了群众参与表达热情。其次，奖励延续，增强言事“潜力”。设置网上积分银行，群众用不上、用不完的积分可在银行进行累加，让积分到期消除的风险不复存在，群众“安全感”得以提升，让群众表达意愿稳步向前。最后，成果兑换，凝聚言事“合力”。每月在社区（管区）举行积分兑换活动，群众可用线上积分在线下兑换相应生活物品，也可在线上等量兑换他人为自己提供的志愿服务，群众“幸福感”得到夯实，推动表达意愿“外生动力”到“内生动力”的转变。

（三）文化“拓路”，以精神建设生参事“绿叶”

表达环境是交流提升的重要基础，对培植表达意愿起着重要作用。其一，分享公益，汇聚互助力量。利用平台“拼团购”、“顺道捎”功能，实现农副产品线上精准销售、个人出行线上精准分享，让群众力量为群众服务。街道工作人员介绍：“提倡出行共享，提供举手之劳，让居民的个人出行动向变成了爱心的车水马龙。”其二，畅谈感言，营造认知氛围。通过群众线上留言赞赏、事后评价，扩大群众受益面，群众的思想得以提高，填补大家对新平台的认知缺环，使得群众获得关于“e锦水”平台和沟通参与的基本知识，革新了以往的旧观念，从根本上保证表达权利充分发挥。其三，厚植民情，培育参与信心。塑造民情之后，让随手拍照分享成为习惯，加大程序app推广力度并教之以法，以信心培育为支撑，对缺乏参与兴趣的人，用实际分享的便利，对其进行指引。

四、有序对接，重塑循环，凝聚共识写好基层治理文章

锦水街道通过“e锦水”智慧治理平台，线上空间与线下网格的交汇为群众表达诉求提供了便捷条件，并迅速得到回应，形成了精准解决问题的状态，实现了群众表达与政府回应的良性循环。

（一）渠道畅通是提高群众表达效用的首要条件

习近平总书记强调，“国家各项工作都要贯彻党的群众路线，密切同人民群众的联系，倾听人民呼声，回应人民期待”。群众民意表达具有多重性、反复性、持续性等特点，而畅通表达渠道是倾听群众呼声，关心群众疾苦的根基。平阴县锦水街道基于“e锦水”网络平台的表达体系，提供了线上线下的表达渠道，确保群众找到适合的表达方式，确保了群众诉求顺利表达。因此，破解群众表达难题，必须进行渠道拓展，实现从“表达阻塞”到“表达顺畅”的质的转变。

（二）制度建设是激发政府回应活力的关键

制度建设是激发回应活力的必要举措，是干群有效沟通的要义。平阴县锦水街道在政府回应群众需求过程中，一方面明晰干部权责，责任落实到区域、到个人，保证群众需求“接收不难”；另一方面公开处理流程，让群众掌握干部处置议题项目的进展，保证群众“监督不难”；与此同时，聚合多方力量协力应答群众所遇困难，保证其“解决不难”。因此，需要通过制度规范确保群众诉求表达得到精确有效回应，为群众高质、高效表达提供切实保障。

（三）基层有效治理需要干群的良性沟通与互动

群众与干部的良性沟通与互动是促进基层有效治理的重要方面，在基层治理过程中，要充分尊重基层群众的表达权和发言权，同时强化基层政府对于群众表达的回应性和回应力，在双方互动过程中提升基层治理水平。平阴县锦水街道立足线上治理平台集中发力，将群众与干部进行联通，“集中问题、集中责任、集中反馈”，借助“透明公开”促进双方交流互通，打造多方交流沟通体系，从而最大限度推动意见表达的准确性，为干部回应提供事实依据，实现群众表达与政府回应精准对接。